Airbnb lleva tiempo transformándose, y su caso es un excelente ejemplo de cómo una experiencia de cliente bien pensada puede redefinir por completo un servicio. Lo que empezó como una plataforma para alquilar casas entre particulares ha ido evolucionando, y ahora está dando un paso más: quiere parecerse a un hotel, pero sin dejar de ser Airbnb. No es un simple lavado de cara ni una mejora estética. Están añadiendo servicios adicionales dentro del alojamiento: chef privado, gimnasio, tratamientos de spa… y no como un “extra” opcional, sino como parte de una nueva experiencia pensada para competir en el segmento alto del mercado.
Este cambio lo explicaba muy bien El Español en un artículo reciente: “Airbnb se transforma y copia el modelo hotelero para ofrecer chef, spa o gimnasio en los alojamientos”. Más que un giro puntual, lo que están haciendo es repensar la propuesta de valor completa. Ya no venden alojamiento: venden experiencia de cliente.
Y lo interesante es que han detectado una realidad que también observamos desde Fintonic: muchos usuarios están dispuestos a pagar un poco más por algo que realmente les simplifique la vida, les haga sentir mejor o les evite gestiones innecesarias. Siempre que esté bien presentado y que encaje con su realidad financiera, la experiencia de cliente mejora significativamente.
Del turismo a las finanzas: rediseñando la experiencia de cliente
Aunque este caso viene del mundo del turismo, el planteamiento encaja perfectamente con lo que estamos viendo en muchos otros sectores. La banca, los seguros, el retail… y una infinidad de industrias están empezando a rediseñar su oferta no solo en función de productos, sino de experiencias relevantes para segmentos muy concretos.
Y es que no se trata solo de personalizar por edad, ingresos o ubicación. Hoy se puede ir mucho más allá: analizar comportamientos reales, observar señales sutiles, anticiparse a ciertas necesidades. Desde OpenInsights lo vemos continuamente: cuando se conecta el conocimiento financiero del cliente con su contexto, las marcas pueden proponer cosas mucho más acertadas, sin ser intrusivas ni impersonales.
Cómo lo aplicamos en Fintonic, sin complicarte la vida
En Fintonic creemos que esa visión —centrada en lo que necesita cada persona, en cada momento— también debe aplicarse al día a día financiero. Por eso llevamos tiempo colaborando con marcas que comparten esa forma de pensar: ayudar sin molestar, proponer sin presionar.
Algunos ejemplos que ya están funcionando:
- Ofrecemos a ciertos usuarios abrir una cuenta en B100 si encaja con su perfil y les puede beneficiar.
- Mostramos depósitos de Raisin a personas con capacidad de ahorro que buscan rentabilidad segura.
- Damos acceso a un comparador de facturas de luz, gas o teléfono para que puedan ahorrar sin esfuerzo.
Todo esto es gratuito para el usuario, y está integrado de forma natural en la app. Sin banners agresivos. Solo aparece si tiene sentido. Como ese chef en Airbnb que no tienes que buscar: ya está incluido en la experiencia si es lo que te apetece.
Lo que aprendemos de estos cambios
Lo de Airbnb no va solo de lujo. Va de entender que la gente quiere comodidad, tiempo, bienestar… y que está dispuesta a pagar un poco más si siente que lo que se le ofrece está pensado para ella.
Ese enfoque —basado en datos, pero también en empatía— es el que compartimos desde Fintonic y OpenInsights. Porque no se trata de tener más información, sino de saber cuándo usarla y cuándo dejar que el usuario respire.
Y es que al final, mejorar la experiencia no significa llenar de funcionalidades un servicio. A veces, basta con quitar fricción, hacer una buena recomendación o evitar que alguien pierda tiempo o dinero por falta de visibilidad. Eso también es rediseñar la experiencia.
